LogMeIn intègre son chatbot à base d’IA dans les applications de messagerie instantanée les plus utilisées au monde

LogMeIn (Nasdaq : LOGM) annonce aujourd’hui de nouvelles options au sein de la solution Bold360, pour faciliter encore la communication entre les clients et les marques, à travers les applications de messagerie les plus utilisées au monde. Cette dernière version de Bold360 permet aux entreprises de transformer leurs centres d’appels et d’offrir le meilleur des services clients, grâce à l’intégration de son chatbot à base d’IA au sein des applications de messagerie instantanée les plus populaires comme WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et les SMS.

Les applications de messagerie instantanée sont de plus en plus privilégiées dans l’engagement personnel. On estime que chaque minute dans le monde, 41 millions de messages sont envoyés[1]. Afin de s’aligner sur les pratiques des consommateurs, les entreprises revoient leurs stratégies d’engagement client pour mieux échanger avec eux. Grâce aux capacités solides de messagerie de Bold360, les clients ont désormais plus de choix pour communiquer facilement avec les entreprises.

« L’époque où on patientait au téléphone, où l’on pouvait rater les horaires d’ouverture d’un accueil client est désormais derrière nous. Les consommateurs ne devraient pas être contraints de recevoir une assistance en direct sur des supports obsolètes. », déclare Yaniv Reznik, Vice-Président Customer Engagement Products chez LogMeIn.
« Avec les dernières améliorations apportées à Bold360, nous permettons aux entreprises de fournir un service client de qualité à tout moment. Mais ces nouveaux canaux de messagerie ne sont qu’un début. Nous souhaitons ajouter d’autres applications comme Apple Business Chat et Google Business Messaging, ainsi que créer de nouveaux gains d’efficacité à destination des agents qui gèrent ces canaux en arrière-boutique ».

La rapidité et la facilité d’utilisation des applications de messagerie éliminent des obstacles à l’engagement. Cela permet aux clients d’accéder plus facilement au support client quand ils le souhaitent. Pourtant, sans les bons outils à disposition, les équipes de relation client pourraient vite être débordées. Avec Bold360, les consommateurs bénéficient d’un chatbot pleinement intégré et d’un agent en direct disponible à tout moment, et ce quel que soit l’application qu’ils choisissent d’utiliser.

« Ce qui a précipité notre transition vers Bold360, c’était le lancement de notre nouveau service « Ask Whistler » à destination des voyageurs séjournant en résidence de tourisme. Grâce à Bold360, nous améliorons leur séjour en résidence, en leur permettant d’échanger en direct avec un agent via Facebook, WhapsApp ou SMS pour obtenir rapidement des réponses pour trouver un restaurant proche ou des idées balades autour de la résidence. » explique Tim Bonnell, Senior Manager, Web et IT au Tourism Whistler en Colombie britannique.
« Ce qui est formidable avec Bold360, c’est qu’il nous permet d’offrir à notre clientèle ce service unique et personnalisé, auquel ils peuvent accéder à tout moment grâce à leurs appareils mobiles. De plus, la vision omnicanale de toutes les interactions avec les visiteurs, permet à nos agents de lisser l’expérience client, et l’intégration de Geofluent avec ses options de traduction a été particulièrement utile pour les visiteurs étrangers. »

Toute la puissance de Bold360, la solution de relation client, est visible grâce à la messagerie. Les chatbots à base d’IA traitent toutes les questions fréquentes, sur tous les canaux de messagerie, libérant du temps pour que les agents humains puissent s’occuper des requêtes plus complexes et plus spécifiques. Cela permet non seulement de réduire la charge de travail des agents qui sont épaulés par ces chatbots, mais aussi de les assister dans le suivi des situations. Les chatbots font remonter des informations provenant des systèmes connectés et fournissent des informations pertinentes sur les situations aux agents humains.
Tous ces nouveaux canaux sont gérés par les agents, sur des espaces de travail robustes avec des capacité de commandes conçues pour gérer des conversations directes ou asynchrones. Ainsi, une efficacité optimale est assurée à mesure qu’une entreprise étend ses canaux d’engagement pour interagir avec ses clients.

« Créer de belles expériences pour nos clients est vraiment important pour nous et notre entreprise, c’est pourquoi nous sommes toujours à la recherche de meilleures façons d’échanger avec eux. Notre objectif est de permettre à nos clients d’utiliser leur canal préféré – que ce soit le chat, le téléphone, l’email ou WhatsApp – pour effectuer une réservation ou obtenir des informations. Bold360 nous aide à atteindre cet objectif en répondant rapidement et facilement aux demandes des clients sur tous les canaux numériques « , a déclaré Neil Stotesbury, directeur du service client, Netflights.
« De plus, c’est idéal d’avoir une totale visibilité sur l’ensemble de la conversation client, quel que soit le canal utilisé. C’est formidable de voir comment nous pouvons faire évoluer notre support numérique sans compromettre la qualité de nos interactions avec nos clients. »

En outre, le Tableau de Bord vocal de Bold360 regroupe les demandes des clients provenant des applications de messagerie avec les requêtes provenant d’autres canaux. Ainsi, les entreprises ont une vision d’ensemble des demandes de leurs clients à travers tous les points de contact.

Pour aller plus loin :
Blog : 50 Billion Reasons to Add Messaging to Your CX Strategy
Webinar : The Rise of Messaging Channels & Their Effect on Your Customer Engagement Strategy (18 décembre, 1:00p.m. ET)
Fiche technique : Asynchronous Messaging – Bring Business Engagement to Your Customers’ Favorite Apps
Vidéo : Messaging with Bold360