L’état du service client 2020

HubSpot, la plateforme de croissance, dévoile aujourd’hui son rapport annuel sur l’état du service client après avoir interrogé 1 125 professionnels de services clients à travers le monde.

Ce rapport révèle notamment que, si les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les entreprises considèrent de plus en plus les services clients comme une dépense plutôt qu’une opportunité de croissance. Les entreprises se préoccupent moins de leur service client, même si ces derniers n’ont jamais été aussi informés.

D’autres conclusions du rapport montrent que :

  • Seulement 32 % des répondants utilisent le CRM pour le service client, ce qui souligne la nécessité d’utiliser efficacement les données pour collaborer avec les ventes et le marketing
  • L’adoption des outils de service client est faible – plus de 42 % des équipes de service à la clientèle n’utilisent aucun outil (CRM, système de tickets, etc.)
  • 35% des répondants ont déclaré que la réduction des coûts est l’une de leurs trois priorités de l’année
  • 69 % des entreprises à forte croissance suivent la satisfaction clients, contre 51 % des entreprises à croissance faible ou nulle.

« Les éléments de ce rapport montrent que la capacité du service client à stimuler la croissance des entreprises est sous-évaluée » déclare Jules Pérignon, Manager France de HubSpot.

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