Comment le Commerce Conversationnel transforme-t-il l’expérience d’achat dans le Retail ?

Depuis de nombreuses années, le m-commerce connaît une croissance importante. Pour preuve, au 3ème trimestre 2019, selon la FEVAD, 40% des achats en ligne en France ont été faits sur mobile. Au sein de cette tendance, on observe la croissance du commerce conversationnel, qui consiste à utiliser les plateformes de messaging pour l’achat de produits ou services.

En effet, plutôt que de passer par un site web, les clients peuvent désormais effectuer leurs achats au sein d’applications telles que Messenger ou Apple Messages. La conversation, via un chatbot ou un agent, permet d’obtenir des recommandations personnalisées, des informations sur les produits, les services et de compléter le paiement.

Puisque de plus en plus d’entreprises proposent ce type d’expérience conversationnelle, les clients ont des attentes grandissantes, qui vont se généraliser pour tous leurs achats. Le m-commerce via un site responsive (optimisé pour mobile) ou une application est désormais une nécessité, en plus d’être adopté par la grande majorité des e-commerçants. Pour continuer de s’adapter aux attentes des clients, la prochaine étape est de mettre en place une expérience conversationnelle sur les canaux qu’ils apprécient.

Le messaging a changé la façon dont nous échangeons dans notre vie quotidienne et devient également un canal de communication essentiel entre les entreprises et les clients.

Plus qu’un simple canal de communication, le messaging permet désormais une expérience d’achat interactive. En s’appuyant sur ces interfaces, les retailers peuvent mettre en place un parcours d’achat complet, de la recherche d’informations au paiement.

Pour s’adapter à cette tendance du commerce conversationnel, 4 grands canaux de messaging se démarquent en France : Facebook Messenger for BusinessWhatsApp Business SolutionApple Business Chat et le Messaging In-App. Dès lors, quel canal adopter pour une entreprise pour être au plus proche des attentes de ses clients ?