PICAVET PP NB AVH 8271 FP V3 LOGO

Rencontre avec Stéphane Picavet, co-fondateur de Eroiq – Comment l’UX designer est devenu aujourd’hui un incontournable !

Vous avez du entendre parler d’UX, un concept qui séduit de plus en plus les entreprises de tout secteur.

Larry Page, cofondateur Google l’a érigé en adage, répétant à l’envie : « concentrez vous sur l’utilisateur et le reste suivra ! »

L’UX (User Experience en anglais) consiste à penser et concevoir un produit/un service à partir des besoins des utilisateurs, leurs motivations et leurs comportements. L’UX a vocation à connaître les utilisateurs pour designer les interactions les plus naturelles possibles avec un produit ou un service. Il est d’usage de dire qu’un service ou un produit qui a été crée à travers une démarche UX n’a simplement pas besoin de mode d’emploi.

– Présentez-vous

Je suis un professionnel du digital depuis 1997.

Après 20 ans de parcours en Start-Up, en grand groupe comme Royal Dutch Shell ou en agence digitale au sein du groupe Publicis, j’ai co-fondé en 2012 Eroiq pour aborder les enjeux du digital autrement, persuadé que le digital va impacter toutes les dimensions de notre vie, notre psychologie, notre sociologie… bien au delà de l’économie.

Eroiq Associés est un cabinet de conseil en UX design ou plus exactement en stratégie UX et design de services réunissant des profils complémentaires comme des psychologues, sociologues, ingénieurs web, marqueteurs, créatifs, stratèges ou data scientists.

– UX design ou plus exactement Stratégie UX et design de services: présentez-nous ce nouveau métier.

Notre métier est issu du Design Thinking qui s’applique à l’architecture, au design industriel et bien d’autres design. Le Design Thinking consiste à concevoir et innover en s’insérant dans la logique de l’utilisateur, de façon telle que l’utilisateur trouve le produit ou service désirable tant il est pertinent.

L’UX design consiste dans cette démarche de Design Thinking à travailler sur l’expérience de l’utilisateur de manière continue.

Attention à ne pas confondre UX design et UI design

Le design d’interface ou UI design qui n’est qu’une infime partie du travail d’UX design mais sa partie la plus visible pour le grand public d’où la confusion possible.

L’UX design consiste en un travail cyclique, alternant l’analyse des expériences, et la conception de nouvelles expériences.

A partir de données de vente, de données de navigation internet, et d’études, nous analysons via nos outils et méthodes propriétaires les expériences existantes pour capter les moments d’anxiété, de colère, de doute, de joie,… et identifier des opportunités d’optimisation et d’innovation.

A partir d’opportunités, nous concevons dans une démarche itérative et par le prototypage de nouvelles expériences, de nouvelles interactions sur de nouveaux points de contact en magasin, sur smartphone, sur la télévision, sur les objets connectés.


– Comment accompagne-t-il les entreprises au quotidien et/ou dans leurs projets ?

En analysant les expériences utilisateurs, nous accompagnons nos clients à comprendre les nouvelles logiques des consommateurs à leur fournissons des tableaux de bord d’expérience, clés d’un bon pilotage de leurs investissements.

Nous réalisons ce travail dans des cas très différents : pour des utilisateurs Clients sur des marchés BtoB dans l’assurance par exemple, pour des utilisateurs Employés dans de grands Groupes, pour des utilisateurs Patients avec toutes les particularités que cela induit mais aussi pour les utilisateurs grand public bien entendu.

En concevant de nouvelles expériences par le prototypage, nous accompagnons nos clients à inscrire leur services et offres dans les nouvelles logiques des consommateurs et les éclairons sur les travaux nécessaires au delà de l’interface, au delà du script téléphonique, au delà de la fonctionnalité, au delà du service.

Via nos prototypes et tests, nous traitons dans les questions de continuité et fluidité cognitive, des problèmes très concrets, au delà de l’interface digitale, comme le débit internet moyen sur smartphone ou le niveau des contrastes des écrans exposés en contrejour en magasin.

– Quelles sont pour vous les qualités d’un UX ?

Vous l’aurez compris, un bon UX n’est pas qu’un infographiste web sachant comment adapter les interfaces de sites internet aux Smartphones et vice versa.

Et nous considérons d’ailleurs qu’il n’existe pas de profil UX idéal car seule une équipe UX peut entrevoir toutes les dimensions techniques, artistiques, sociologiques, psychologiques d’une expérience.

Pour autant, une qualité est indispensable à tout coéquipier d’une équipe d’UX design : faire preuve d’empathie.
Empathie pour ces collègues aux profils différents, empathie pour son client aux logiques internes parfois contraires à la logique de l’utilisateur et bien entendu empathie pour l’utilisateur.

– Quels sont les grands défis pour 2017 ?

De nouveaux utilisateurs sur Smartphone.
Les marques et éditeurs de services digitaux vont devoir faire preuve d’attention pour embrasser la prochaine vague « silver ».
En effet le nombre d’utilisateurs de smartphone devrait encore augmenter de 30% ces prochaines années et compter des primo utilisateurs de plus en plus nombreux et de plus en plus âgés.

Or les services et systèmes proposés aujourd’hui sont assez complexes. Il suffit de comparer les écrans de paramétrage du premier IOS avec les écrans de paramétrage de l’IOS 9, moins de 10 paramètres pour le premier, une trentaine pour le second avec autant d’autres paramètres que d’applications sur le smartphone. Plus les services sont anciens, plus leur système est complet et souvent complexe.

Entre nouveaux entrants au service simple mais incomplet et anciens aux services complets mais souvent complexes pour de nouveaux utilisateurs, la bataille en 2017 sera féroce ou pas Le chabot.

Tel un loup de mer, le chatbot apparait et disparait au grès de cycles irréguliers.

Ces derniers mois, nul hackathon, nul session de pitch Start UP sans son lot de « pour ces fonctions, c’est un chatbot »

Le chatbot est envisagé pour tout : pour répondre à des questions sur un produit, pour rassurer sur un processus de commande, pour qualifier un besoin et j’en passe.
En 2017, nos Clients devront redoubler d’efforts pour analyser l’impact de ces chatbot et vérifier leurs efforts de bords qui hélas risquent de ne pas s’intégrer assez dans la logique des utilisateurs.