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Qubit dresse le Top 5 des réclamations clients sur les sites e-commerce

Utilisant son outil de récolte de retours clients, Qubit, précurseur de l’analyse de données digitales au service de l’expérience client, a collecté 1,5 million d’avis sur plus de 400 sites différents à travers le monde. Ces données ont été analysées à l’aide d’une méthode de traitement du langage, en machine learning, afin de segmenter automatiquement ces évaluations par sujet et mettre en lumière le sentiment (positif ou négatif) associé. Les résultats de cette étude sont représentés au sein de cette infographie listant les 5 réclamations clients les plus récurrentes sur les sites e-commerce ayant participés à l’étude.

Dans un contexte d’évolution rapide des exigences clients où la communication est omniprésente, s’appuyer sur les avis consommateurs est aujourd’hui crucial. Combiner les données quantitatives des visiteurs telles que le nombre de session, les types de produit consultés ou les dépenses moyennes, avec leurs avis afin d’optimiser les conversions, peut avoir un impact significatif sur le chiffre d’affaire. Identifier les réclamations clients les plus fréquentes, et par la suite combiner cette donnée non-structurée avec des données chiffrables comme le Net Promoter Score (NPS) permet d’élaborer une approche sur mesure pour renforcer la relation client. En effet, la marque peut par exemple créer un code de réduction pour un client se plaignant des coûts de livraison ou proposer aux clients satisfaits de rédiger un avis sur les réseaux sociaux.

Résoudre une plainte en faveur du consommateur augmente de 70% les chances de rachat et ce chiffre monte jusqu’à 95% si la plainte est adressée instantanément[1].

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