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Etude iAdvize/CCM Benchmark : Le commerce conversationnel plébiscité par les marques en 2016

iAdvize, leader de la relation client en temps réel, a réalisé une étude menée par CCM Benchmark Institut auprès des dirigeants des entreprises leaders de l’e-commerce pour mesurer l’impact global de la relation client en temps réel.

Depuis les débuts de l’e-commerce, les marques se sont attelées à générer toujours plus de visites sur leur site. Mais, pour convertir et fidéliser leurs clients, elles doivent agir en profondeur sur d’autres variables : incarner et humaniser l’expérience client en ligne. Pour répondre à ces défis, elles placent la conversation au cœur des parcours d’achat en multipliant les canaux de communication en temps réel.

« Avec cette étude, nous constatons que les entreprises ont compris que les points de contacts ne se substituent pas les uns aux autres mais ils s’empilent avec une adoption exponentielle. Chat, Click to Call, réseaux sociaux, apps de messaging… Le conversationnel est devenu un élément clé de l’expérience client. Autrefois, les échanges avaient surtout lieu avec le service client, aujourd’hui ils passent par la communauté des marques et les influenceurs”, commente Julien Hervouët, CEO d’iAdvize.

Les principaux enseignements de l’étude :
La moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus
Environ un tiers des entreprises interviewées ont mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site
En 2016, plus d’un quart (26%) des entreprises proposeront à leur client de communiquer via une application de messaging
65% des entreprises disposent au moins d’une page de relation client sur Facebook ou sur Twitter
D’ici la fin de l’année, 30% des entreprises interrogées souhaiteraient avoir déployé un outil de chat communautaire
74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel
L’explosion de la diversité des canaux de contacts en temps réel

Outre les moyens de contact traditionnels (e-mail, téléphone, FAQ), les entreprises activent depuis quelques années d’autres leviers, tels que les réseaux sociaux que l’on retrouve au premier rang. Environ un tiers des entreprises interrogées ont aussi mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site. Au final, la moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus.

Plébiscité par les utilisateurs mais nouveau canal de communication pour les marques, les applications de messaging entrent dans les stratégies des entreprises : plus d’un quart d’entre elles (26%) proposent ou prévoient de proposer à leurs clients de communiquer via une app de messaging (Facebook Messenger, Whatsapp…) en 2016.

Plus de 80% des entreprises proposant à leurs clients une assistance en temps réel ont déployé ce dispositif pour répondre à un objectif d’amélioration de l’expérience client. Elles sont également plus de la moitié à attendre des bénéfices en termes de taux de transformation.

Les solutions globales de gestion des canaux en temps réel ont le vent en poupe

Pour gérer les interactions en temps réel, les entreprises font à ce jour majoritairement appel à des solutions techniques spécialisées par canal. Un système qui a toutefois été abandonné par certains acteurs au profit de solutions globales permettant de gérer l’ensemble de leurs canaux en temps réel. Ces solutions globales sont plébiscitées par 64% des entreprises prévoyant de mettre en place une assistance en temps réel en 2016.

“Les marques font donc face à un défi majeur : leurs clients attendent de pouvoir interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance le challenge d’être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts. Les conversations en temps réel nécessitent une réactivité que seul un outil unifié spécialiste de l’instantanéité permet d’atteindre”, explique Julien Hervouët.

74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

Environ 70% des décideurs estiment que le Click to Call et le Click to Chat ont contribué à améliorer l’expérience client et 89% font ce constat pour le Chat communautaire. Ce dernier, ainsi que le Click to Chat, ont aussi été les canaux les plus efficaces en termes d’augmentation du taux de conversion et de baisse du coût de traitement des demandes. L’impact sur le panier moyen est moins évident, même si pour certaines entreprises l’augmentation se chiffre déjà à plus de 25%.

Des résultats qui expliquent que parmi les entreprises ayant mesuré le ROI de ces solutions, 74% ont déjà rentabilisé leur investissement. Pour 16% d’entre elles, cela devrait être le cas d’ici la fin de l’année 2016.

Le potentiel du Chat communautaire

Récemment, des entreprises ont fait le choix de s’appuyer sur une communauté de clients pour guider les visiteurs sur leur site et répondre à leurs questions via un Chat communautaire. Leurs objectifs : améliorer la satisfaction client et réduire les coûts de traitement des contacts entrants (81% des décideurs ont cité ces deux objectifs). D’ici la fin de l’année, 30% devraient avoir déployé cet outil sur leur site.

Une proportion qui pourrait progresser en levant des craintes exprimées par certains décideurs : 38% des entreprises ne souhaitant pas déployer cet outil craignent en effet une perte de contrôle sur le discours de marque. Dans certains cas, les entreprises estiment que leur offre est trop complexe ou atypique pour que les questions des visiteurs soient traitées par des clients.

“Les communautés sont devenues un élément clé des stratégies des marques. Nous constatons que plus de 75% des entreprises ayant adopté un canal de contact en temps réel sollicitent leurs clients les plus fidèles pour guider leurs visiteurs. Cette évolution montre que non seulement elles se tournent vers le conversationnel, mais elles cherchent aussi à être plus authentiques”, confirme Julien Hervouët.

L’étude complète est à télécharger ICI

Méthodologie de l’étude
Cette étude, menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize, s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours des mois de mars et avril 2016 auprès de 54 dirigeants de sites transactionnels ou décideurs impliqués dans les actions liées à la relation client en ligne.
Parmi les sites interrogés : AG2R La Mondiale, Air France, Aviva, Balinea, Banque Accord, Bayard, Beauteprivee, Bebloom, Belambra Clubs, Birchbox, BNP Paribas, Boulanger, Carrefour, Cartier, Colette, Compte-Nickel, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Darty, Direct Energie, Dr Pierre Ricaud, D3T Distribution, Française des Jeux, FRED, GiFi, Groupe Beaumanoir, Groupe Iliad-Free, Groupon, Kiabi, Kia Motors, LateRooms, LG Electronics, L’Occitane, Loisirs Enchères, LVMH, MAAF, Made In Design, MAIF, Monoprix, monPCsurmesure, Numéricable-SFR, Orange, Oreca, Pixmania, Pyrex, Sham, ShopInvest, Smartbox, SNCF-Ouigo, Toupargel, UCPA, Vacances Lagrange…

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