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La satisfaction au coeur de la transformation numérique

Avis d’expert par Jérôme Chambard, co-fondateur de Skiply

Pourquoi collecter des données et que faire avec ?
1 – Valoriser le consommateur en lui montrant que son avis compte
2 – Améliorer de manière mesurable l’expérience client.
La transformation numérique, pour rester dans la course.

Selon CXP, la première tendance 2016 de l’IT sera la transformation numérique. Comme tous les termes un peu galvaudés, il n’est pas évident de savoir ce que recouvre cette expression, et bien souvent d’ailleurs, elle est réduite à ce que nous appréhendons de manière triviale. On pense tout de suite au e-commerce, à la communication sur les réseaux sociaux, ou encore aux «objets connectés », sans parfois même savoir de quoi il s’agit précisément.
Mais alors comment définir la transformation numérique, ou transformation digitale ? Il s’agit de l’ensemble des nouveaux usages numériques qui vont venir impacter de manière significative la façon de travailler dans les entreprises. Et ils sont nombreux ces usages, de la logistique jusqu’à la vente, en passant par le marketing, la production et la communication interne. Bref, ils seront bientôt partout.

Cette transformation numérique ouvre de nouvelles perspectives pour les entreprises mais redonne paradoxalement le pouvoir au consommateur. L’avis des clients devient un avantage concurrentiel.

Réinventer la satisfaction client en utilisant les technologies numériques pour atteindre l’efficacité
Les nouveaux usages du web permet aujourd’hui de mesurer la satisfaction client en temps réel et dans le contexte de l’expérience client. On n’attend plus que le visiteur soit rentré chez lui pour lui demander son avis sur la qualité du service ou un nouveau produit.
Si les nouvelles technologies, notamment via les objets connectés permettent de collecter des données pertinentes, la création d’un avantage concurrentiel réside dans l’exploitation de ces données.

Établir des rapports connectés pour améliorer le quotidien service ou encore tester l’acceptation d’une nouvelle offre. On est plus dans un système pervers de faux avis clients destinés à la communication mais dans une véritable démarche qualité.
Quel est l’impact de cette technologie sur le service marketing ?

Si l’évolution des nouvelles technologies est en route, la transformation numérique impacte toutes les entreprises.
Désormais, les enquêtes et questionnaires de satisfaction ne seront plus vus comme un questionnaire monolithique où l’on demande tout, en une fois. Les entreprises vont devoir réfléchir à quelle question poser, et à quel endroit pour en tirer le maximum de bénéfice. Les données collectées sont ensuite traitées automatiquement. L’entreprise va devoir tenir compte de ces changements dans l’avenir pour être compétitive et revoir ses méthodes traditionnelles pour bénéficier de ces innovations.

Quelle que soit la méthodologie utilisée, les bénéfices sont nombreux :
– Meilleur taux de réponse
– Meilleure pertinence des résultats.
– Possibilité d’analyses avancées : taux de satisfaction en fonction du temps et au moment de l’expérience client, évolution dans le temps, etc.
– Gain de temps : dépouillement automatisé des résultats.
Plus besoin de mandater des instituts spécialisés et hors de prix pour interroger les clients par téléphone ou par email : les entreprises reprennent leur contrôle sur leurs données de satisfaction.

Automatiser le reporting et accompagner la transformation numérique

Si les entreprises sont conscientes de l’importance de la digitalisation de leurs processus, elles doivent prendre en compte leur façon de travailler en impliquant leurs collaborateurs et leurs clients.

L’utilisation du digital modifie les mentalités. Savoir connecter les collaborateurs avec les nouveaux systèmes reliés directement aux données apportera un vrai plus en termes de motivation et d’implication. Ces changements fondamentaux permettront d’avoir un nouveau regard sur les indicateurs clefs de performance associés. L’utilisation des données est aussi un vecteur de communication interne pour accompagner le changement autour de la transformation numérique.

Car, tout le monde oublie que la technologie va bien plus vite que son assimilation par l’être humain. Prévoir un dispositif d’accompagnement en termes de communication interne n’est pas un luxe, c’est un prérequis pour se lancer avec succès dans l’entreprise digitalisée.
Et demain…

Mais ce n’est là qu’une partie des possibilités offertes par la combinaison du big data et des objets connectés. En couplant tous ces dispositifs, on peut créer de véritables machines à piloter les sous-traitants, et se donner les moyens de fournir un service réellement qualitatif pour faire la différence. L’avenir appartient à ceux qui se digitalisent tôt !