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BlaBlaCar lance son tchat communautaire pour guider ses nouveaux visiteurs

BlaBlaCar est un des premiers services Web français à laisser directement la parole à sa communauté pour accueillir et guider les nouveaux visiteurs de son site, grâce au tchat communautaire de la startup Howtank.

Avec le BlaBlaHelp, les nouveaux venus sur le site de BlaBlaCar bénéficient, s’ils le souhaitent, de l’aide en ligne et en temps réel des « Helpers », c’est-à-dire de covoitureurs aguerris.

Le principe de ce tchat communautaire ? Proposer à des utilisateurs réguliers de transmettre leur expérience  aux nouveaux visiteurs qui souhaitent organiser leur premier covoiturage.

Un partenariat novateur entre BlaBlaCar et Howtank

Ce système avant-gardiste d’entraide entre membres est le fruit de l’association de deux startups françaises innovantes : BlaBlaCar, le leader du covoiturage longue-distance, et Howtank, inventeur et leader du tchat communautaire, ou click-to-community.

« Depuis l’origine de BlaBlaCar, nous innovons pour la communauté du covoiturage. Avec le BlaBlaHelp, nous franchissons une nouvelle étape et faisons confiance aux membres et à la communauté elle-même. Nous pensons que cette nouvelle forme d’entraide communautaire constitue une innovation décisive pour des services comme le nôtre, au même titre que les avis de consommateurs ont pu révolutionner notre manière d’acheter en ligne depuis quelques années. Alors que les avis sont statiques et écrits, il s’agit cette fois-ci d’une entraide en temps réel sous forme de tchat, qui replace l’humain au cœur du service », explique Frédéric Mazzella, fondateur et CEO de BlaBlaCar.

« Avec Howtank, les membres de BlaBlaCar ont un environnement qui leur est dédié. Ils peuvent échanger entre eux mais aussi avec BlaBlaCar et ses visiteurs. Pour les internautes, c’est la possibilité d’avoir un contact humain et immédiat avec des personnes qui connaissent parfaitement le service. Nous appelons cela le click-to-community. Howtank créé un partage d’expérience en temps réel qui finalement est très proche du concept même de covoiturage », ajoute Sébastien Foret, CEO de Howtank.

Le BlaBlaHelp répond ainsi au besoin de certains visiteurs d’avoir une réponse immédiate à des questions basiques sur le service (« Comment faire pour trouver un trajet ? » « Comment choisir ses covoitureurs ? »…).

Mais il ne remplace pas les 50 personnes de l’équipe relation membres de BlaBlaCar qui répondent :

·        A tous les messages de la communauté
        En moins de 24h et 7 jours sur 7
·        Avec des mails personnalisés et en 10 langues

Un travail récompensé en octobre 2014 par la Palme du directeur de la relation client remise à Frédéric Mazzella. C’est la première fois qu’une startup remportait ce prestigieux trophée. 

è   En savoir plus sur les initiatives originales de BlaBlaCar en termes de relation clients

 

 

Le BlaBlaHelp en chiffres :

 

·        500 « Helpers » actifs sur la plate-forme

 

·        95% des réponses sont apportées en moins de 10 secondes

 

·        Note moyenne attribuée aux « Helpers » : 4,7 / 5

·        Durée moyenne des discussions : 7 minutes